2020年话务员年度工作总结范文。

工作总结1.

作为中国电信的客服人员，我已经三年了.

三年来，有苦有累，有笑有动.

有收获有疑问，有成熟有对未来客服的不断探索.

在过去的三年里，我的进步是直线上升的，慢而不慢，细而扎实.

由于作为一名客户服务人员，我知道基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些都不是造成的.

这一次是细水长流，焦虑不得，不近功也不能急利.

对自己的成长有更好的磨练.

在普通客服中，我努力展示自己的一面.

每月在kpi考核中被评为客户代表.

在XX年作为代表派往亲和力培训，在XX年被安排到**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.

因成绩突出，被评为XX年度员工.

在娱乐方面，兴趣广泛.

在去年5月举行的电信产品广告征集中，采用了有价值的广告语言.

今年5月，五四青年节组织成员创作表演，赢得了大家的好评.

作为客服，人们说这是在做吃力不讨好的事情.

的确，客服需要处理的事情有时候是那么琐碎，每天都很忙，每天都会遇到各种各样的客户，礼貌，粗鲁，感谢，生气，讲道理，不讲道理，打错电话.

一开始，每天的情绪都会随着遇到的事情和客户而改变.

被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来.

被客户表扬，马上轻快起来，热情周到.

想想这是一个非常不成熟的表现.

幸运的是，我得到了身边许多同事的帮助，使我慢慢成熟.

用户真诚的感谢和满意的笑声让我体会到了自己的价值.

刚接电话的时候，不敢轻易回应客户提出的问题.

但是很快，我意识到除了热情的态度之外，我还应该有丰富扎实的业务知识，以免我没有足够的信心正确回答客户的问题.

于是，我养成了利用业余时间熟悉业务知识，记录难题的习惯.

记得接线的时候遇到了很多困难，不止一次没有完全回答客户的问题，甚至遇到了客户的投诉，心情长期处于更低谷.

但我并没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听一些的录音.

经过一年的努力，我终于没有让自己失望，获得了话务员的称号，得到了大家的认可和好评.

记得有晚上接到接到一个客户的电话，说他家的小灵通被抢了，我要马上报停，但是我报不出车主是他爱人的身份证号码，被话务员委婉拒绝，告诉他明天只能去营业厅处理.

当我接到他的电话时，他的心情显得很激动，显然他已经打了很多次了.

没有值班长，怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则，但此时用户的利益也可能遭受损失.

当用客户的话说我以人格担保时，我立即说:先生，我相信你.

并详细记下他的个人身份证号码，告诉他明天去营业办理后续事宜.

用户真诚感谢.

这件事让我深受感动.

当处理一个棘手而敏感的问题，当客户利益与公司规章制度发生冲突，不损害公司利益时，我们是为用户考虑还是害怕承担一些责任？是以看似不会出错的正当理由拒绝还是灵活处理，敢于承担一些责任？做客服人员绝不是单纯的做完一件事.

做好一件事，考虑周全，拿捏准，这是要花时间去努力的.

所谓为客户着想，为客户分担后顾之忧，实现客户愿望，绝不是说先生，我能理解你的心情就能完成的.

相反，我们需要有责任感和善于分析和处理的判断力和执行力，才能真正为客户实现愿望，提高我们公司的服务质量和形象.

对于每一个从事客服行业的人来说，无论是体力还是智力都是一个挑战，但是这个挑战让我的生活变得精彩而充实.

作为一名合格的客户服务人员，我认为仅仅做好业务工作是远远不够的.

平常我会学习与工作相关的书籍，如《销售心理学》、《市场服务营销》、《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧相关的案例，更充实自己.

了解客户的心理，让我从经验中明白对不起和对不起比先生，对不起更难引起客户的反感.

一句话我们会转业务部门，或者我们会转**部门(直接说部门名字)给你处理比我们会转相关部门帮你处理更容易接受，用户会觉得不敷衍.

我经常在客服论坛上与同行交流经验，讲述我们客服人员自己的客服故事，共同探讨我们客服的未来.

关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康和心态变化，关注这个蓬勃发展的年轻群体的职业规划和职业转型，关注我们的客服人员本身，了解我们自己的职业成长环境.

我觉得这比关注客户心理或者社会上其他弱势群体重要得多.

这些对我们做好客服，以后以更稳定的心态对待工作是有帮助的.

这对我们的企业也有意义.

我们个人应该更了解.

我想成为一名合格、、综合素质的客户服务人员，这些都应该受到重视.

，普通客服，不平凡事业.

我的经历是平凡的，我做的事情也是平凡的，但是每个时间阶段的工作收入、思考和感受都是无价的.

我认为这是我作为一名中国电信电话运营商从事客户服务，挑战人生的起点.

，工作总结2，不知不觉在**公司工作了三个月，从一开始实行五班三运营到七班五运营制.

公司和中心领导根据电话号码和实际工作需要，保证了电话运营商的工作质量，给了电话运营商足够的休息时间，三次调整了电话运营商的工作时间.

这让我充分体现了上级领导的科学和人性化的管理体系.

另一方面，4月份轮到我们组上白天班了，白天上班的人比倒班的人多，这也考验了我如何管理好团队，提供了很好的锻炼机会.

白天班接触的案例多样化、复杂化.

有时候会遇到不属于中心受理范围的案件，或者不了解城管法律法规的情况，会马上咨询领导，有时候会觉得自己好像在打仗，强调应变.

由于工作随时根据实际情况灵活安排.

一般来说，作为班长，和团队成员一起接投诉电话，案件多的时候要及时分配，否则区内专线不能立即处理，会直接影响中心的案件回复率.

有时候接来访，市民一个接一个.

记着有一次想上厕所都不能走开，只能忍到最后，加上组员会时不时的问你案子的问题，有时候忙得不可开交.

因为白天工作人数多，要适当安排吃饭时间和休息时间.

有时候不能保证每个人休息一个小时，和团队成员沟通协调，配合安排.

为了保证线路畅通，大家都愿意缩短午休时间，没有任何区别，这是非常难得的.

我深深体会到倒班很辛苦.

通过上白天班，我意识到以前上白天班的同事也很辛苦，让我深深体会到工作中不能马虎.

不要在意个人得失，随时为大局着想.

三月份我在各方面做得不够好，因为涉及到自己的一些私人问题，单主管也主动跟我了解情况，我也承诺下个月我会做得更好.

结果我4月份各方面的成绩都有了很大的提高.

从这个角度来说，我学会了在工作中工作，一定不能把个人问题带到工作中.

也证明事情是人为的，有错就要改.

最重要的是，我意识到我不为失败找借口，只为成功找理由.

以后我会继续像4月份一样努力，这是我在这里工作最深刻的体会.

另一方面，四月份轮到我们组上白天班了，白天上班的人比倒班的人多，这也是考验我如何管理好班组的一个很好的锻炼机会.

白天班接触的案例多样化、复杂化.

有时候会遇到不属于中心受理范围的案件，或者不了解城管法律法规的情况，会马上咨询领导，有时候会觉得自己好像在打仗，强调应变.

由于工作随时根据实际情况灵活安排.

一般来说，作为班长，和团队成员一起接投诉电话，案件多的时候要及时分配，否则区内专线不能立即处理，会直接影响中心的案件回复率.

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