如何消除呼叫中心的等待时间

时代变了，呼叫中心行业也跟着变了。我们的电话不再有电线，互联网存在，代理不再需要被束缚在办公室里。更重要的是，还有一种技术——帮助您跟踪从客户接触点到客户反馈的一切的神奇软件。

然而，我们的行业在很大程度上是基于这样一种假设，即需求的意外激增和混乱的呼叫激增是不可避免的。这是工作的一部分，代理人无法控制，但当时间不可避免地到来时，他们承担着最沉重的负担。

压倒一切不应该是呼叫中心代理的工作描述的一部分。为什么我们把呼叫中心倦怠当成一种必须的恶

事实是，压倒一切不应该是一个呼叫中心代理的工作描述的一部分。有许多资源和工具可以帮助您“拉平曲线”(是的，我们指的是通话峰值曲线)，并使您的团队更容易管理高通话量时期，以便他们可以专注于提供卓越的客户服务。

我们激起你的兴趣了吗？我们收集了一些见解和资源，帮助您永远摆脱通话高峰带来的压力——请继续阅读！

什么导致了通话峰值？

步是确定是什么导致了你的通话高峰。虽然这些可能会因您所在的行业而异，但有几个共同的原因在大多数呼叫中心保持一致。

假期和休假季节。在购物旺季，零售业尤其如此。

重大事件。保持对当前事件的了解，并预测它们为什么会促使您的客户联系您的支持团队是非常重要的。

促销期。准备好公众对你公司的任何新活动或公告的反应。

如果你还没有这样做，创建一个预测计划，并开始跟踪全年的呼叫中心活动。通过记录您的通话量趋势，可以更容易地预测您需要额外代理或额外措施来提供支持的时间段。

当然，正如新冠肺炎告诉我们的那样，有些情况下你无法预测客户的突然需求。其中一些场景可能包括:

突发公共事件。这包括从自然灾害到全球流行病的任何事情。

系统问题。也许你的网站有一个重大错误，或者你的一个产品已经被召回。

突发新闻。从股票下跌到公关控制，你的代理人需要准备好解决客户关注的问题。

上述场景更具挑战性，但是，这并不意味着你不能为突然的电话高峰做好准备。关键在于要有一个强有力的危机计划，以及一个强有力的全渠道方法来处理你的系统——后面会详细介绍。