淘宝客服外包市场

客服外包的客服人员在日常的工作中，想要达到成单转化的方式有很多，之前我们也有做过相关的总结。今天我们来从不同的方面来了解一下客服工作应该注意到的细节以及技巧。

在做一件事的时候，我们首先想到的是为什么要去做，根据同理心，我们在面对客户的时候时间想到的应该是客户购买产品的用途，了解用户的需求这一点是打开沟通的必要条件。比如客户如果购买的是春装，她想要买一条连衣裙，我们可以说，这个季节的天气不是很稳定，您要不要考虑搭配一件针织衫或者牛仔外套呢？然后可以直接把所推荐商品的链接发给她，您看看有没有您中意的呢？这边给您的建议是可以尝试搭配一套看看整体效果呢？我们店铺质量有保证，你要是觉得没有百分百好看，可以试穿之后在保证不影响二次销售的情况下申请退货退款呢，我们有给每个客户购买运费险。给客户建议的同时给个定心丸，这样的效果事半功倍。要是没有运费险服务，也可以强调是七天无理由退换货。让客户减少购物风险意识。

 所以了解客户的用途，可以从使用时间、使用人群、使用地点等等入手。使用时间也就是什么季节使用，针对春夏秋冬气候的不同推荐最适合的产品。使用人群，是自己使用还是送亲朋好友，给自己用追求实用性、质量和价格，如果说送朋友就要更加注重外观、包装和价格等等。使用地点，是户外使用还是固定场所使用，如果是户外就会对要求方便携带，如果是固定场所就更追求美观。总之我们的想法要与客户保持同步甚至是要想在客户的前面，才能够去有效引导。

 其次不是我们进行推荐了客户就会购买，客户一般会考虑到价格因素。所以我们需要考虑到客户的预算问题，询问有一个循序渐进的过程，可以问问咨询价格范围、准备用于什么场合、质量有没有特别要求，最后问问客户注重性价比还是最新的款式。每个人去购买某件产品的时候都是带着目的去的，既然有目的，自然就会有要求。不同人群要求不一，有些可能是对品牌、材质、款式、价格、颜色搭配等等方面有要求，所以更好先做个了解。

有的客户选择客服外包之前，会担心与客服外包团队之间的异地沟通会存在不及时或者效率不高的问题。

选择外包之前的，大多数企业都有着这种担心，但外包开展后很多企业完全打消了之前的疑虑，因为客服进行了实地培训后基本的沟通要点问题已经不存在了，剩下的小问题通过线上沟通群都是能够及时解答的。

很多电商企业在面向客户的服务中，主要提供的就是与客户的信息互动，一般的询单、投诉和售后问题的处理。这样分工明确是很好的，但是一般的自营店铺客服人员是比较少的而且一般不够稳定或者是不够专业等。所以现在出现的客服外包行业，在解决了这些问题的基础上，同时也改变了客户服务工作在企业中起到的作用界定。

 这些基本职责工作的完成，主要的目标就是为市场拓展、产品服务销售做到有效支撑，同时在有限资源的情况下，利用附加手段增强产品的附加价值，让产品具有感情化的色彩，增加竞争优势。

那么在服务的过程中，是一个面向客户的闭环，在业务流程设定的过程中，我们更应该以客户服务部为中心进行流程的设定与操作，在以客户为中心的同时，也让客户服务部充分发挥了自身的价值，有利于其正向成长。

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