客服外包服务管理

 很多电商企业在面向客户的服务中，主要提供的就是与客户的信息互动，一般的询单、投诉和售后问题的处理。这样分工明确是很好的，但是一般的自营店铺客服人员是比较少的而且一般不够稳定或者是不够专业等。所以现在出现的客服外包行业，在解决了这些问题的基础上，同时也改变了客户服务工作在企业中起到的作用界定。

 那么在服务的过程中，是一个面向客户的闭环，在业务流程设定的过程中，我们更应该以客户服务部为中心进行流程的设定与操作，在以客户为中心的同时，也让客户服务部充分发挥了自身的价值，有利于其正向成长。

　客服行业人性化的服务不是简单的通过培训可以达到效果的，培训的专业知识都是刻板的，而人性化的特质主要是通过周边环境耳濡目染，这就要求这个公司企业所提供给员工的工作气氛和环境。公司人性化的管理尤为重要，这样工作环境的下的员工才能团结一致，减少其之间的勾心斗角，从而减少了公司员工冷漠态度的存在。

　　所以个人认为客服行业，人性化的特点应该排在点，自己所在的公司的企业文化内涵充满人性化的特点，企业理念：严谨，细致，专注，做有温度的服务，公司把人的因素发挥到，瞬间给人贴心到的感觉，员工之间老员工积极指导新员工迅速进入工作环境，并适应环境，没有等级之分，工作体验甚好。这样环境下熏染的员工对客户的帮助更加充满人性化，不管是客户还是职工都应该选择积极主动，敢于承担，充满温度的公司进行合作。

　　这样的商业竞争严峻形式之下，对客服外包的行业的要求越来越苛刻，首先要为我们的商家带来新客户，同时也要想方设法留住老客户，最重要的还是提高成单率。我们既要服务于买家也要服务于卖家，本来服务行业就很难做，在同时服务于两个客户的同时更是难上加难。所以商家选对合作的人性化客服外包公司尤为重要。

　1、服的响应速度、打字速度、对产品的熟悉程度等是客服最基本要掌握的技能，如果这些技能没有掌握请先花点功夫做好功课，这样可以避免出现一些基本的问题

 　2、客服的最核心职责是引导顾客下单、跟进售后问题、处理中差评等等。有条件的店铺可以安排专人跟进售后问题和处理中差评。售后客服需要注意的几点：（1）从顾客拍下的那一刻就要开始工作了，观察一下顾客有没有留言，对发货有没有特殊要求，合理的要求尽可能满足，这是提高客户满意度的步，如果出现问题之后再想挽回就晚了；（2）提醒库房尽快发货，并且及时跟进物流异常订单，出现的问题尽快联系物流公司解决，并且及时通知顾客留意并致歉；（3）顾客收货后如果有问题跟客服反馈，一定要及时跟进并尽快帮助顾客解决，如果是因为产品或者物流的原因让顾客出现的损失应尽快给顾客满意的解决补偿方案，此时的目的就是让顾客满意。做到这几点，基本上店铺的DSR评分会高出同行，中差评也会比较少。

  在接听客户来电的过程中，如果将该客户的来电转移给其他同事，那么来电弹出显示的该客户详细资料，将随同电话一起，同步转移到接听方的电脑屏幕。通过来电资料的同步转移，可以有效实现对客户服务的协同管理。

在客户资料里，用户可以根据自己的需要，查找出符合一定条件的客户，然后左键点击客户相应的电话号码，直接给客户拨打电话

服务记录的主要作用是记录与某个具体电话的所有业务关联信息。服务记录如实的记录了话务员的接线情况（包括时间）。话务员可以将同客户的谈话内容做简略登记并形成服务记录，同时还将显示以往所有为该客户服务的记录明细和通话录音。

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