专业呼叫客服外包

　　店铺的运营是一项庞大的工程，运营时难免会出现不同的问题。即使对于已经选择客服外包、美工外包的店铺来说，如何做好店铺的运营分析，及时找到店铺存在的问题，做出相应的反应和对策，才能不断的提高店铺的运营效益。那么对于店主来说，应该怎么才能做好店铺运营分析呢？

一、确定店铺问题出现在哪里

这次分享的案例是一个主营手机壳的商城店铺，过完年之后销售额就不断下滑，从两万多的销售额一直下滑到一万左右。所以应要求给这个店铺做一次店铺诊断。这时我们就得运用到—个公式：（这个公式量子恒道销售总览有）销售额=访客数*全店成交转化率*客单价。销售额的下滑无非就是访客数少了、转化率下降了、客单价降低了这三种原园。这三种原因到底是哪个出现了问题呢？这时我们就要调用量子恒道里面销售分析里面的数据了。

　二、分析店铺流量结构，找出整体流量下滑原因

　　我们可以从流量结构，热卖宝贝分析，直通车推广，三个方面来分析店铺流量的基本情况。先从“量子恒道-流量来源构成”里面找出年后四个月店铺流量结构。

　　第二步：看下店铺热卖宝贝这几个月的流量转化情况。打开生意经的宝贝分析，统计出这几个月热卖宝贝前几名的pv、uv、转化率、销售额做成excel。

　　第三步：分析完热销宝贝之后，我们可以看下直通车的推广状态。通过直通车账户报表可以发现展现量下降的情况下，竞争却没有下降，ppc越长越高，roi越走越低。作为店铺代表性产品i8552手机套，转化率虽然比较好，但是产品流量在下滑，而流量高的产品转化率却不好，没有做重点的优化。

　三、分析市场因素

　　导致淘宝搜索流量下滑的原因可能是店铺自身优化出了问题，也可能是市场因素。那到底是不是市场因素造成的呢，这时我们要通过生意经、淘宝指数来分析手机壳总体市场情况了。不管是从生意经还是淘宝指数我们都发现手机壳市场并没有出现下滑的趋势，相反却有逐步上升的趋势。虽然整休市场没有出现下滑，不代表市场就是不下滑的，上面流量结构分析也提到店铺流量top5的产品更换的比较频繁，某型号手机的市场波动性很大。

　四、结合产品特点做定向推广

　　了解手机市场就能比较好的了解手机壳市场。有些手机有它自己的特点，如买苹果系列产品的人群相对集中在较发达的城市，我们可以在地域选择里面选择—线城市、沿海城市；有些手机是针对立性设计的，所以我们可以筛选出年龄在18-30岁左右的女性进行投放。这些特点也是手机壳的特点，能很好的指引我们做定向准广。

　大卖家有个共同特点：售后客服都是从销售客服转岗而来，这也几乎是所有淘宝店售后客服非常普通的现象，是有道理的。因为对售后客服的沟通协调能力要求是很高的，对销售过程也是需要非常熟悉的，所以一般售后客服都是资历相对较老的员工。从这个角度讲，更要重视绩效考核且要合理。

　　但这几家在绩效考核方面几乎都不一样，有的以解决中评3元/个丶差评5元/个为奖励标准，有的以无法解决数量为考核标准，有的甚至还没制订考核标准，有的开始奖励标准很高，后来发现在支出成本太高，又降下来，反复调整。