店铺客服外包服务

客服业务能力

1）响应时间：就是客服人员响应客服的时间，当然是越快越好了。而这要求客服的打字速度以及接电话的时间一定要快，并且每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。

2）工作态度：作为服务行业，客服的工作态度是非常重要的，这里就要求有足够的耐心，让客户能有良好的体验。

3）专业话术：在日常接待客户的时候，要专业、准确地回答客户的问题，或者解决客户的疑问，而这就需要客服对产品知识理解透彻，这样才能更好做好客户服务。

关注顾客的情况，提醒保养、搭配要领、生日、送礼注意事项，包括写价格。还有一些温馨提醒，要顾客感受到你的用心，这样会使回购率提高不少，说不定还会有很好的口碑效益哦。

二、分析店铺流量结构，找出整体流量下滑原因

　　我们可以从流量结构，热卖宝贝分析，直通车推广，三个方面来分析店铺流量的基本情况。先从“量子恒道-流量来源构成”里面找出年后四个月店铺流量结构。

　　第二步：看下店铺热卖宝贝这几个月的流量转化情况。打开生意经的宝贝分析，统计出这几个月热卖宝贝前几名的pv、uv、转化率、销售额做成excel。

　　第三步：分析完热销宝贝之后，我们可以看下直通车的推广状态。通过直通车账户报表可以发现展现量下降的情况下，竞争却没有下降，ppc越长越高，roi越走越低。作为店铺代表性产品i8552手机套，转化率虽然比较好，但是产品流量在下滑，而流量高的产品转化率却不好，没有做重点的优化。

　绩效考核是要结合公司本身的实际情况和整体考核标准的，所以本来就没有一种通用型的方法。但总的来说，个人认为：

　　1.大卖家都应该开展并建立售后绩效考核体系，这也是完善公司企业管理的一个方面。

　　2.根据人员配置丶工作量丶有效解决率丶问题反馈量等可量化指标作为绩效考核的制订标准。

　　3.应定期根据实际情况和售后团队的意见反馈，调整绩效考核方案以达到更合理，没有最合理。

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