电商客服外包业务

　售前客服在接待顾客的时候，经常被问到的一个问题是：这几款有什么区别？你觉得我买哪一款比较好？这个问题其实涉及到另外一个问题：就是同价位的产品当中，哪一款是我们利润更高的，客服就理应诱导顾客去购买利润更高的那一款，这样才能更大化公司的利润。所以客服部门可根据顾客的询问程度设置一个每周主推款制度，然后设置相应的激励制度，并针对该款进行诱导话术的撰写和培训。

现在的电商客服，“亲”“亲亲”几乎成了标配，但沟通的很多技巧可以是个人独有的。我们可以以此设置一个话术优化制度。比如同样一句问题，可以搜集每一个客服的回答方式，然后对这些回答方式进行优劣评判，从而制作一套更优的话术。

　　可以通过从后台查到大量的顾客问题，制作成一个电子版的考卷，让每个客服进行填写，然后将搜集上来的答案进行分析和评选，最终形成一个最为的话术。

1. 热情亲切的服务态度是我们首要的要求，其次要想让客户在沟通的过程中获得情感上的愉悦体验，客服人员需要充分尊重客户需求，并及时回复，回答问题要抓住重点，不要盲目使用快捷短语，要结合真实情况去回答；

2. 当客户服务出现问题，客户过来质问的时候，可能他会态度很差，我们的售后客服人员往往要承受更大的心理压力。但先帮助客户解决问题才是我们需要做好的事情，不推诿不愤怒，客户问题得到妥善解决的时候，我们的委屈自然也迎刃而解了，因为我们做好了自己的本职工作，同时也让自己处理问题的能力得到了锻炼；

　大部分店主认为天猫客服外包效果还是不错的，既然外包客服这个行业存在，还发展的不错肯定有他存在的优点，同时他们肯定是有专业性的，不然存活不了。

　只要是靠谱的服务商，一般外包的效果都有KPI去保障的，达不成KPI他们也拿不到对应的服务费。

　专业正规的天猫客服外包公司肯定是靠谱的，之所以有些店主认为网店客服外包不靠谱的原因有两个：

一个是店主比较传统，根本就没尝试过外包服务，因此，主观地认为客服外包不靠谱;

另外一个原因很可能是店主找了一家不靠谱的服务商进行了合作，被劣质的服务结果伤害过。

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