呼出外包

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呼出客服外包必备条件

分类:呼出外包 发布时间:2019-12-053879次浏览


  经常有朋友问到有没有客服管理的方案,很多商家也头疼客服培训的问题,这篇方案基本涵盖了培养客服的各项工作,欢迎大家前来交流!

  ① 首先要熟悉电商平台(天猫京东等)的规则,避免触及雷区,导致不必要的损失。

  天猫商家规则:

  京东开放平台总则:

  延伸《消费者权益保护法》《网络交易管理办法》等。

  ② 其次熟悉各平台购物流程,便于客户对下单、支付、收货等各环节存在疑虑时及时给予指导解决。

  在每个平台要自己亲身去购物过,才能体会到客户在“寻找商品”“选购商品”时的心理因素;

  客户提出的问题无法解答的,要会及时向官方在线客服或客服热线电话寻求解决。

  2产品知识

  ① 产品:

  熟悉产品的各种参数

  熟悉我们自身产品的优点(卖点),给客户一个选择我们家的产品,而不是竞争对手的产品的理由

  *建议做成产品表格,并且每一款产品编辑就好1~2句话的推荐话术,参考表头:

  ② 熟悉产品使用环境:

  客户都有在哪些场景下使用我们的产品

  跟我们产品搭配使用的其他产品

  客户使用我们这类产品常会遇到的问题

  *形成文档,如《产品使用指南》

  ③ 熟悉售后政策:售后保障是客户选购商品的重要考虑因素之一,在产品品质有保证的情况下,可以制定一些给力一点的售后政策。如一年免费换新等。

  ④ 熟悉竞品:电商平台上有海量的商品,买家今天决定买一样东西,其实心里早已有了能承受的价位和需求,这时你和同行们同时在出售这款产品,不是买你家的就是买他家的,知己知彼,百战不殆。

  熟悉行业top店铺特点

  熟悉行业销量top商品的特点

  直接竞品的优缺点(商品各维度对比,商品评价中的客户反馈,问大家中客户的反馈)

  *竞品对比:

  *买家询单收货、体验量化对比:

  *店内同款竞品:很多时候我们店内的商品款式、功能等是接近的。

  有时候客户会在我们店铺不同款式之间进行对比,要熟悉店内不同款式产品的优缺点,推荐合适的产品。

  3服务意识

  ① 对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一张张的图片,既看不到商家本人,也看不到产品本身,无法了解各种实际情况。

  因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候,客服接待就显得尤为重要了。

  客户通过与客服在网上的交流,可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它。

  客服的一个笑脸(表情符号)或者一个亲切的问候,都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是跟一个善解人意的人在沟通。

  这样会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

  ② 礼貌用语,让客户感觉到被尊重,有享受服务的感觉。

  ③ 懂得换位思考,站在客户的立场上看问题,急客户之所急。

  4接待技巧

  ① 设置客户进店时自动弹出回复:弹出的内容建议为问候语+店铺信息+当下活动信息,活动信息如买二送一、今天下单送赠品、淘抢购、聚划算、大促等,根据店铺情况及时更新,并注意不要冗长。

  ② 自我介绍:很多客户知道旺旺上的回复是机器发送的, 所以不会详细看,这时要再自我介绍一次,便于客户过渡到正常对话上:您好亲,欢迎光临XX店,我是您的专属顾问XX,很高兴为您服务(表情)。

  ③ 回复速度:回复速度是客户体验重要一环,久久回复一次,很容易就造成客户没耐心离开。需要提升回复速度的关键是熟悉业务知识,接待经验,打字速度。

  ④ 灵活使用表情:我们与客户是隔着屏幕沟通的,无法判断对方的表情,所以一定要擅于使用聊天工具里的表情,包括一些自定义的表情,这样可以更好的传达情绪,感染客户。

  ⑤ 明确客户需求:不要等客户问什么再考虑答什么,可以多一些主动性的询问,比如“喜欢什么颜色、什么样的使用场景等等”,根据客户的需求,推荐适合的产品。

  ⑥ 自信:我们对自己的产品要有的信心,有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品描述是否与事实相符,这个时候一个客服肯定的答复就可以打消客户的很多顾虑,促成交易。如果支支吾吾,很容易客户就会产生流失。

  ⑦ 良好的情绪:正面、饱满的情绪才能给客户良好的服务。

  ⑧ 利用好客户的浏览轨迹:现在旺旺或咚咚上面可以看到客户的浏览轨迹,可以借此判断客户的购物意图等。

  ⑨ 议价:议价是很多店家或客服头疼的问题,这里把议价的客户简单做一个归类,主要有四种:

  习惯性的议价

  买过或接触价格更低的同类产品

  客户经济承受能力有限,超出了预算

  认为你的产品价值与不值这个价格

  当出现客户议价时,不要着急跟客户讨价还价,而是要弄清楚客户为什么会觉得贵。确定客户属于哪种类型的议价后,再针对性的回复,促成成交。

  对于习惯性议价的客户,可以用FABE销售法给客户解说。

  商品值不值这个价格,很多时候是建立在对比上的,所以在解说时要跟客户说明我们产品对比同行优点优势在哪;

  对于追求的实惠的客户,可以通过满减或满赠的方式给到实惠,这样既满足了客户的需求,又提高了客单价;

  对于价格敏感的客户可以推荐清仓打折的产品,或者适当赠送赠品;

  不能改价的一定要给客户一个合理的解释,让客户相信价格是硬性规定的,而现在这个价格已经是物超所值了。

  ⑩ 擅用买家秀、销量:有时候这些更能打动消费者。

  及时催付:有时候客户拍下商品,但是过了一段时间仍没有付款,这个时候客服要及时跟进,通过向买家询问是否遇到支付问题,或提醒发货时间,销量大库存紧缺等方式提醒促使客户尽快付款。

  持续的跟进:对于咨询后表示要“考虑下”“再看看”的客户,过段时间可以主动跟进一下,问下考虑的如何,或者还需要别的推荐之类的,因为如果不跟进,那么肯定就考虑到别家去了,跟进一下至少还有一半的机会(形成《客户跟踪表》文档)。

  额外的优惠:客服手上有不在页面上显示的商品优惠价格、优惠券、赠品等,当客户犹豫不决的时候给出来,往往能起到临门一脚的作用。

  关联推荐:给客户推荐关联的商品提高客单价,多买推荐,场景搭配推荐等。

  核对地址:这个也是提升客户体验的一点,很多客户地址栏都不止一个地址,很有可能会选错,提醒一下可以避免因为选错地址导致的晚收货,影响购物体验。

  与客户做朋友:告知成交的客户,下次有需要购买同类的商品的时候来找你,有优惠折扣。当买家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。

  告别语:感谢购买+欢迎下次光临+满意好评+如有问题的联系我们处理,减少不利评价。

  建立客服Q&A文档:把客户的一些问题记录下来,形成产品知识问答,以后其他客服可能会遇到同样的问题,这样可以帮助其他客服更好的去做销售。

  定期“复盘”:有些客服与客户聊完了就结束了,实际上我们还要去分析客户为什么选择了我们而不是竞争对手,这一点非常重要,如果没有做到这一步,就很难有大的提升。

  我们的大部分客户是不懂产品的,他只有需求和能承受的价位,他们在不懂的情况下,为什么选择了我们的产品,出发点是什么,考虑哪些因素,了解客户的诉求,才能更好的改进。

  通过长期积累的客户反馈信息,把能打动客户的点更主动推送给客户,把主图,详情,评价等的影响反馈给运营同事,把客户诉求反馈给生产部门。这也是团队的良性互动。

  


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