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2017话务员2017年度总结范文。
分类：知识干货 发布时间：2021-10-27186次浏览
礼貌、粗鲁、感谢、愤怒、讲道理、不讲道理、打错电话……刚开始的时候，每天的情绪也会随着遇到的事，遇到的客户而改变。顾客骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；受到顾客的表扬，立刻轻快起来，热情周到。想想这是一个非常不成熟的表现。我记得有晚上接到一个客户的电话，说他家的小灵通被抢了，要马上报停，但是报不出主人是他爱人的身份证号码，被话务员委婉拒绝，告诉他明天只能去营业厅处理。当我接到他的电话时，他的情绪显得非常激动。显然，他已经多次进入。没有值班长在场怎么办？严格遵守规章制度是我们的原则，但用户的利益在这个时候可能会受到损失。用客户的话说我以人格保证，我立即说:先生，我相信你..并详细记录了他的个人身份证号码，并告诉他明天去业务处理后续事宜。用户真诚感谢。这件事给我留下了深刻的印象。当处理一个棘手敏感的问题时，当客户利益与公司规章制度发生矛盾，不损害公司利益时， 我们是多为用户着想还是害怕承担一些责任？是以看似不会出错的正当理由拒绝还是灵活处理，敢于承担一些责任？做客服人员绝不是单纯的做完一件事。做好一件事，考虑周全，把握准确，需要付出很大的努力。所谓为客户着想，为客户分忧，实现客户愿望，绝不是说先生，我能理解你的心情就能完成的，而是需要我们有责任感，有责任感，有分析处理的判断力和执行力，才能真正为客户实现愿望，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每一个从事客服行业的人来说，无论是体力还是智力都是一个挑战。但是，这样的挑战让我的生活变得精彩而充实。作为一名合格的客服人员，我认为做好业务工作是远远不够的。平时会学习与工作相关的书籍，比如《销售心理学》、《营销》、《电话营销》等。，与同事讨论电话服务技巧相关的案例，充实自己。了解客户的心理，让我从经验中明白对不起、对不起、对不起，这并不容易引起客户的反感。