114年度话务员工作总结模式。

在过去的三年里，我的进步是直线上升的，慢而不慢，细而扎实。由于作为一名客户服务人员，我知道基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些都不是造成的。这一次是细水长流，焦虑不得，不近功也不能急利。对自己的成长有更好的磨练。在普通客服中，我努力展示自己的一面。每月在kpi考核中被评为客户代表.2017年作为代表派往亲和力培训，2017年被安排到**10000号交流学习，期间多次被领导采纳.因成绩突出，被评为2017年员工.在娱乐方面，兴趣广泛。在去年5月举行的电信产品广告征集中，采用了有价值的广告语言。今年5月，五四青年节组织成员创作表演，赢得了大家的好评。作为客服，人们说这是在做吃力不讨好的事情。的确，客服需要处理的事情有时候是那么琐碎，每天都很忙，每天都会遇到各种各样的客户，礼貌，粗鲁，感谢，生气，讲道理，不讲道理，打错电话...一开始，每天的情绪都会随着遇到的事情和客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬，马上轻快起来，热情周到。想想这是一个非常不成熟的表现。幸运的是，我得到了身边许多同事的帮助，使我慢慢成熟。用户真诚的感谢和满意的笑声让我体会到了自己的价值。刚接电话的时候，不敢轻易回应客户提出的问题。但是很快，我意识到除了热情的态度之外，我还应该有丰富扎实的业务知识，以免我没有足够的信心正确回答客户的问题。于是，我养成了利用业余时间熟悉业务知识，记录难题的习惯。记得接线的时候遇到了很多困难，不止一次没有完全回答客户的问题，甚至遇到了客户的投诉，心情长期处于更低谷。但我并没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听一些的录音。经过一年的努力，我终于没有让自己失望，获得了话务员的称号，得到了大家的认可和好评。记得有晚上接到接到一个客户的电话，说他家的小灵通被抢了，我要马上报停，但是我报不出车主是他爱人的身份证号码，被话务员委婉拒绝，告诉他明天只能去营业厅处理。当我接到他的电话时，他的心情显得很激动，显然他已经打了很多次了。没有值班长，怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则，但此时用户的利益也可能遭受损失。当用客户的话说我以人格担保时，我立即说:先生，我相信你...并详细记下他的个人身份证号码，告诉他明天去营业办理后续事宜。用户真诚感谢。这件事让我深受感动。当处理一个棘手而敏感的问题，当客户利益与公司规章制度发生冲突，不损害公司利益时，我们是为用户考虑还是害怕承担一些责任？是以看似不会出错的正当理由拒绝还是灵活处理，敢于承担一些责任？做客服人员绝不是单纯的做完一件事。做好一件事，考虑周全，拿捏准，这是要花时间去努力的。所谓为客户着想，为客户分担后顾之忧，实现客户愿望，绝不是说先生，我能理解你的心情就能完成的。相反，我们需要有责任感和善于分析和处理的判断力和执行力，才能真正为客户实现愿望，提高我们公司的服务质量和形象。对于每一个从事客服行业的人来说，无论是体力还是智力都是一个挑战，但是这个挑战让我的生活变得精彩而充实。作为一名合格的客户服务人员，我认为仅仅做好业务工作是远远不够的。平常我会学习与工作相关的书籍，如《销售心理学》、《市场服务营销》、《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧相关的案例，更充实自己。了解客户的心理，让我从经验中明白对不起和对不起比先生，对不起更难引起客户的反感。一句话我们会转业务部门，或者我们会转**部门(直接说部门名字)给你处理比我们会转相关部门帮你处理更容易接受，用户会觉得不敷衍。我经常在客服论坛上与同行交流经验，讲述我们客服人员自己的客服故事，共同探讨我们客服的未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康和心态变化，关注这个蓬勃发展的年轻群体的职业规划和职业转型，关注我们的客服人员本身，了解我们自己的职业成长环境。我觉得这比关注客户心理或者社会上其他弱势群体重要得多。这些对我们做好客服，以后以更稳定的心态对待工作是有帮助的。这对我们的企业也有意义。我们个人应该更了解。我想成为一名合格、、综合素质的客户服务人员，这些都应该受到重视。，普通客服，不平凡事业。我的经历是平凡的，我做的事情也是平凡的，但是每个时间阶段的工作收入、思考和感受都是无价的。我认为这是我作为一名中国电信电话运营商从事客户服务，挑战人生的起点。在过去的三年里，我的进步是直线上升的，慢而不慢，细而扎实。由于作为一名客户服务人员，我知道基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些都不是造成的。这一次是细水长流，焦虑不得，不近功也不能急利。对自己的成长有更好的磨练。在普通客服中，我努力展示自己的一面。每月在kpi考核中被评为客户代表.2017年作为代表派往亲和力培训，2017年被安排到**10000号交流学习，期间多次被领导采纳.因成绩突出，被评为2017年员工.在娱乐方面，兴趣广泛。在去年5月举行的电信产品广告征集中，采用了有价值的广告语言。今年5月，五四青年节组织成员创作表演，赢得了大家的好评。摘要-自-第-1-范-文-网。