新闻中心

NEWS CENTER

新闻中心

服务中心话务员个人工作总结三篇。

分类:知识干货 发布时间:2021-10-24262次浏览

,不知不觉在XX公司线工作了三个月,从一开始就实行了五班三运营到七班五运营的制度.

公司和中心领导根据电话号码和实际工作需要,保证了电话运营商的工作质量,给了电话运营商足够的休息时间,三次调整了电话运营商的工作时间.

这让我充分体现了上级领导的科学和人性化的管理体系.

另一方面,4月份轮到我们组上白天班了,白天上班的人比倒班的人多,这也考验了我如何管理好团队,提供了很好的锻炼机会.

白天班接触的案例多样化、复杂化.

有时候会遇到不属于中心受理范围的案件,或者不了解城管法律法规的情况,会马上咨询领导,有时候会觉得自己好像在打仗,强调应变.

由于工作随时根据实际情况灵活安排.

一般来说,作为班长,和团队成员一起接投诉电话,案件多的时候要及时分配,否则区内专线不能立即处理,会直接影响中心的案件回复率.

有时候接来访,市民一个接一个.

记着有一次想上厕所都不能走开,只能忍到最后,加上组员会时不时的问你案子的问题,有时候忙得不可开交.

因为白天工作人数多,要适当安排吃饭时间和休息时间.

有时候不能保证每个人休息一个小时,和团队成员沟通协调,配合安排.

为了保证线路畅通,大家都愿意缩短午休时间,没有任何区别,这是非常难得的.

我深深体会到倒班很辛苦.

通过上白天班,我意识到以前上白天班的同事也很辛苦,让我深深体会到工作中不能马虎.

不要在意个人得失,随时为大局着想.

三月份我在各方面做得不够好,因为涉及到自己的一些私人问题,单主管也主动跟我了解情况,我也承诺下个月我会做得更好.

结果我4月份各方面的成绩都有了很大的提高.

从这个角度来说,我学会了在工作中工作,一定不能把个人问题带到工作中.

也证明事情是人为的,有错就要改.

最重要的是,我意识到我不为失败找借口,只为成功找理由.

以后我会继续像4月份一样努力,这是我在这里工作最深刻的体会.

有人说青春是一壶刚泡好的花茶,香味略淡却绵延悠长.

有人说青春是一首自编的歌,不成曲调却真实自然.

网络监控中心说:青春是火种,要充分释放它的光和热,照亮整个人生.

1万客服中心是中国电信在激励市场竞争中打造的品牌形象,是解决各种复杂矛盾、不断提高服务质量的重要环节.

一方面通过优质服务提升客户满意度,增强客户忠诚度,保持市场存量.

另一方面,通过与客户的良好沟通,我们可以向客户介绍新产品和新业务,收集市场需求信息,管理客户关系.

它不仅是一个差异化的服务平台,也是一个渠道和客户经理的营销支持平台.

时光飞逝,转眼间来到1万客服中心已经一年多了.

在这一年多的训练中,我欣喜地看到了自己悄然的变化,见证了电信1万客服中心在坚决贯彻顾客至上,用心服务的服务理念中经历的各种改革浪潮.

20xx年6月,由于工作需要,我被调到1万,从一个机务员变成了一个话务员,成为了这个大家庭的一员.

初来乍到,对我来说,这里的一切都是新鲜的,明亮的机房,温馨的气氛,陌生的脸庞,甜美的声音,但是新鲜之后,是严格的纪律,严格的要求,因为在乡镇时散漫习惯,一下子要改变这个习惯还是有些不适应.

刚刚到了10000号,首先要从最基本的114查号开始学习,这项工作的难度系数在10000号的各项工作中算是比较低的,但要真正熟练掌握,也不容易.

面对成千上万的单位编码,同一个单位有很多不同的名字,一些的景点,工厂和矿山企业,培训机构,培训基地在哪里,属于哪个单位,全国23个省的省会,有哪些的城市及其区号等等,都需要我花费大量的精力去熟悉和记住.

普通单位的编码都是有规律的,但也有一些是按照人们的习惯说法来编码的,这些都没有什么技巧可言,也就需要我去死记硬背.

由于当时人员紧张,导演给我的要求是上岗十天.

在她期待的背后,我感到压力很大,但只有有压力才会有动力.

为了不辜负大家对我的希望,我专注于学习.

每天除了记码还是记码,看累了就写,写累了就在微机上敲.

我把那些特殊的代码单独写下来.

为了记住我所学的东西,我每天晚上睡觉前都会重复白天写的重点.

学习过程很无聊.

我每天坐在电脑前四五个小时.

有时候看久了,眼睛酸痛模糊,就滴点眼水继续看.

努力不负有心人,在连续几次的测试中,我都取得了不错的成绩,并且顺利上岗.

由于原来114和10000号使用的是两种不同的平台,所以平时很少有机会接触到10000平台,对于平台上的一些新业务、新咨询,我要比别人晚一拍了解,但这并不能成为我拒绝学习的理由,所以我经常抽空把别人打开页面就能看到的东西抄下来,遇到疑惑主动向同事咨询求教,并通过做固话障碍报表分析统计的机会,了解10000号平台的各种操作功能和处理流程,凭借自己认真的学习态度和知识的积累,终于在20xx年3月,我成为了10000号客服代表.

都说经历是财富.

因为我在乡镇分局的很多工作环节都是亲身经历,直接接触用户,亲自上门给用户安装维护宽带,这些经历让我积累了很多经验,让我在接到用户反映的电话或宽带问题时,能够快速判断问题的症结,大大缩短了处理时限.

每次遇到满腹抱怨的用户,在我的指导下慢慢发现和解决问题,听到用户真诚的感谢,莫名的成就感就会涌上心头.

作为电信企业与客户不见面的服务窗口,它决定了我们的语音,语调的运用将直接影响与客户的沟通和表达.

为此,我通过在线大学等渠道不断提高自己的语音表达能力和沟通能力,并将其应用到服务过程中.

大家都说笑声最甜最有感染力.

因此,在服务工作中,我努力做到这一点,让客户在被我服务的过程中得到体贴、关心和快乐.

在工作中,我始终记得对用户的态度和蔼、语气亲切、耐心体贴、服务到位,始终保持良好的心态,永远不要把情绪带到工作中.

然而,人们是感性的.

在日常工作中,难免会遇到一些困难的用户,有些甚至会说脏话.

他们的态度会给我们的情绪带来波动.

每次遇到这样的客户,我都会暂停几分钟,深呼吸几下.

当我在镜子前看到自己最美的笑容时,我的心情会平静下来,继续面对新客户,不会因为个别用户的傲慢而影响心情.

经过不断的努力,我顺利通过了全国普通话二乙考试,并取得了证书.

将来我会更加努力地成为一名更好的话务员.

,以树立群众满意的窗口和口号为旗帜,你的满意是我的追求作为行动口号,坚持以群众为中心,以市场为导向,以群众满意为目优质服务工作.

自我管理,严格落实服务大众、奉献社会的思想,为人民做实事、做好事.

以客户为中心,不断提高服务质量.

保证邀请,你好,有什么可以帮到你的,做什么生意,请等19个文明服务日常用语,严禁用服务禁语微笑服务,给客户留下亲切、热情、柔和的印象.

同时,注重各项规章制度的落实,除了抓好学习做到大家都知道熟记在心里,把重点放在落实上.

内强素质,外塑形象,做好业务技能培训.

适应服务大格局的要求,坚持经常利用下班后的时间组织业务知识学习,开展岗位培训活动,不断提高自己的业务技能.

同时,做好新同志的传播、帮助和带来工作,努力共同进步.

在不断提高自身素质的同时,也以优质的服务树立了的服务品牌.

在与来电者的几分钟交谈中,我聚精会神地倾听来电者的信息,保持礼貌的态度,提高工作质量.

遇到投诉反馈,要明确来电者的所有要求,准确理解来电者的意思,抓住问题中心,尽量避免多说无关紧要的事情,做好相关记录,方便以后联系用户,为正常工作状态保驾护航.

也要做好事后回访.

当用户反映不满意时,要认真告诉用户,尽可能为用户排除问题,为客户着急,思考客户的想法.

在不断的学习中,我发现自己的生活充实了很多,也精彩了很多,原来默默无语的我也变得叽叽喳喳,以前被遗忘的我也得到了大家的认可.

但是因为性格上的缺陷,我错过了很多机会.

因此,在新的,我会再接再厉,做得更好.

一眨眼的功夫,我已经在客服中心忙碌了一年多.

回顾过去,展望未来,回顾过去一年的点点滴滴,取之石,对我来说,没有,只有更好.

由于原来114和10000号使用的是两个不同的平台,所以平时很少有机会接触到10000平台,对于平台上的一些新业务、新咨询,我要比别人晚一拍了解,但这并不能成为我拒绝学习的理由,所以我经常抽空把别人打开页面就能看到的东西抄下来,遇到疑惑主动向同事咨询求教,并通过做固话障碍报表分析统计的机会,了解10000号平台的各种操作功能和处理流程,凭借自己认真的学习态度和知识的积累,终于在20xx年3月,我成为了10000号客服代表.

都说经历是财富.

因为我在乡镇分局的很多工作环节都是亲身经历,直接接触用户,亲自上门给用户安装维护宽带,这些经历让我积累了很多经验,让我在接到用户反映的电话或宽带问题时,能够快速判断问题的症结,大大缩短了处理时限.

每次遇到满腹抱怨的用户,在我的指导下慢慢发现和解决问题,听到用户真诚的感谢,莫名的成就感就会涌上心头.

同时,注重各项规章制度的落实,除了抓好学习做到大家都知道熟记在心里,把重点放在落实上.

内强素质,外塑形象,做好业务技能培训.

适应服务大格局的要求,坚持经常利用下班后的时间组织业务知识学习,开展岗位培训活动,不断提高自己的业务技能.

同时,做好新同志的传播、帮助和带来工作,努力共同进步.

在不断提高自身素质的同时,也以优质的服务树立了的服务品牌.

摘要-自-第-1-范-文-网.


客户服务
live chat