客服外包

客服外包

网络客服外包

分类:客服外包 发布时间:2020-02-2910918次浏览

客服外包企业作为完整的组织架构,在对于客服人员的管理上,质检和客服的关系是密不可分的。很多人觉得客服和质检的关系是有对立情绪的,因为质检人员的人为判定决定着客服人员的绩效问题。

安徽天猫销量维护公司

首先客服人员的思想应该有所调整,客服认为质检人员的工作就是在抓他们工作的失误,从而影响到他们最终的薪酬。如果心态调整为质检工作是在帮助客服提升他们的服务质量,从长远角度帮助客服提高他们的薪酬与回报,最终成长为一名的客服工作者或者是晋升为客服团队管理者。

安徽天猫销量维护公司

发现客服质量缺陷—>进行反馈与辅导—>客服后续改进—>客服绩效提升—>质检成绩改善—>绩效工资提升。也就是说,质检工作的首要目的是帮助客服提升与改进,而不是扣分与惩罚,后者只不过是一种督促与考核手段。

安徽天猫销量维护公司

 那么让客服人员深刻意识到质检工作的正面作用呢?这其中很重要的一点就是反馈与辅导。客服人员如果拿到手的只是一张改进意见单、一个个扣分点以及被扣的乱七八槽的工资条。那么他们的最终的心理效应自然就是负面的。因此,应该明白的是:监控收集数据,辅导改变行为。反馈辅导比监听监控更加重要。

安徽天猫销量维护公司

持续评估辅导后的客服改善情况,发现那些改进提升最快的客服,给予公开表扬与激励,并在他们的绩效薪酬中予以体现。当其他的客服不断看到这样的场景后,“我要改进”的意愿就会逐渐越来越强烈。

安徽天猫销量维护公司

每一个行业都有自己对客户服务工作不同的诠释和要求,在国内服务业发展竞争日趋激烈的情况下,提高客户服务质量,以客户服务与关怀来赢得市场,增强企业的竞争优势已经成为一种大体上的新趋势。对于电商客服外包行业来说,服务更是重中之重,作为电商客服外包行业的客服人员需要充分认识到服务的新趋势。


客户服务
live chat