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电商售前客服培训方案怎么写?

分类:客服外包 发布时间:2019-12-064127次浏览


  淘宝售前客服培训方案怎么写?在进行淘宝售前客服培训之前,首先要写好淘宝售前客服培训方案,那么淘宝售前客服培训方案怎么写?小编认为这三大基本要素缺一不可,一起去看看淘宝售前客服培训方案的三大基本要素是什么吧!

  淘宝客服怎么培训?淘宝售前客服培训方案的基本要素

  一、对产品的熟悉度

  1、网店售前客服要了解自己产品规格、特性、卖点

  (1)产品规格:熟悉产品的详情属性,特点功效等;

  (2)产品包装特点和赠品递送:产品包装的方式、效果及赠品配送内容;

  (3)产品结构:熟悉自己的产品,了解哪款转化率高,哪款利润高,哪款是上新,做好关联销售,合理的推荐。

  2、客户人群

  网店售前客服要根据不同类型的买家,做好产品的推荐与销售,交谈中切忌对客户做肯定性的承诺。

  (1)理性型买家--面对这种买家,我们的客服就要做理性诉求,因为这类买家在购买前心中已有定论,他需要以自己的专业知识进行分析,如果强行推销,会引起这类买家的反感。

  (2)贪婪型买家--买家在购买时的语言就能够表现他的性格和品性,在客户至上的前提下,我们卖家也一定要擦亮眼睛来保护好自己。

  (3)冲动型买家--这类买家在选购商品时,容易受商品外观质量和广告宣传的影响。

  (4)舆论型买家--这类买家很喜欢去猜度别人的想法,在意他人对产品的看法。在沟通的时候就要给予买家强有力的正面暗示,尽量地把自己商品的优势、功能和销售记录以及别人的好评展示出来。

  (5)VIP型客户--让客户畅所欲言,我们要尽量表示赞同,鼓励其继续说下去。

  (6)谨小慎微型买家--我们多使用一些笑脸的表情,也可以去寻求一些相互的共同点,让买家把自己当成朋友,从而排除买家的紧张情绪,认同我们的产品。

  (7)习惯性买家--一般是店里的老客户,大多不咨询就拍下宝贝。

  (8)感情型买家--店铺要保持自己的个性,还要常常联络这一类的买家,或者在特殊日子送上祝福,发货时附赠小礼物,给客户带来关怀。

  (9)随意型买家--这类买家缺乏购买的经验,或者没有主见需要我们提出的意见,帮他拿个主意。

  淘宝售前客服培训方案

  淘宝售前客服培训方案的基本要素

  二、对活动的准备

  1、店铺活动

  (1)满减活动:活动前期需多做铺垫,鼓励买家了解店铺动态;

  (2)搭配套餐:建议客服多推荐相关的产品,提高客单;

  (3)限时打折;

  (4)红包;

  (5)店铺VIP设置:定期制定活动回馈老客户。

  2、活动淘宝客服售前话术

  (1)问候语怎么说;

  比如:您好,亲,此产品现在是聚划算活动,超值呦!

  (2)活动期间关联销售如何说

  活动期间的流量暴增,所以,做好关联销售能够很大程度的提高销售

  比如:亲,活动期间,买A产品,半价呦……

  (3)要好评做好话术、做好快捷回复;

  (4)发货物流设置快捷回复。

  3、了解活动期间的发货问题和解决方案话术。

  淘宝售前客服培训方案的基本要素

  三、客服的心理上的准备

  1、客服心态

  (1)尊重他人,在工作中积极主动的为客户解决问题;

  (2)换位思考,有效沟通。不冷漠,不推诿,在坚持原则基础上,正确实现客户和公司都满意的目标;

  (3)具有强烈的服务意识和熟练的淘宝客服技巧,面对纠纷隐患能够准确的预测、评估及妥善处理;

  (4)决策前积极发表建设性意见,充分参与团队讨论;决策后,无论个人是否持有异议,必须用言行予以支持;

  (5)积极主动分享业务知识和经验,主动给予同事必要的帮助,善于利用团队的力量解决问题和困难,善于和不同类型的同事合作,不将个人喜好带入工作,充分体现“对事不对人”的原则;

  (6)今天的事不推到明天,遵循必要的工作流程,不因工作失职产生重复错误。

  2、客服的雷区禁区

  (1)不能说没有发票;

  (2)不能说不支持支付宝交易或分期付款;

  (3)不能主动关闭交易;

  (4)不能引导客户好评返现;

  (5)不能乱改价;

  (6)不能泄露他人信息;

  (7)不能使用极限用语;

  (8)不能拒绝发货;

  (9)不能引导使用平台以外的沟通工具。

 



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