呼叫中心外包如何估算成本

　　目前，在业内对呼叫中心建设成本的估算有多种观点，从几十万到上百万的价格差异令人费解。投资成本是投资决策中必须考虑的一个因素，几十倍的价格差距成为决策的一个结石。之所以成本会有如此之大的差距在于各观点核算的标准并不一致，而较为科学且易于执行的成本核算标准为总体拥有成本。

　　总体拥有成本(TCO)，即一次性成本与多发性费用之和在整个项目生命周期中的平均值，它的计算公式为：TCO=(一次性成本+多发性成本)/覆盖项目的整个生命周期。针对呼叫中心行业，TCO主要包括前期投入与后期运营费用，其中前期投入包括职场建设、系统建设和支持性成本，支持性成本需考虑的因素主要包括：(1)职场地点的距离造成的差旅交通费用;(2)人员招聘培训费用;(3)项目执行力度不足造成的变更费用等等。后期运营费用包括固定成本(费用)部分和可变/半可变成本(费用)部分。通常业内对前期投入与后期运营费用有一个3：7的概念。上述内容构成呼叫中心建设的成本要素，具体来看，这些要素与建设规模(通常所说的坐席数量)、建设目标(成本中心还是利润中心)和运作方式(业务流程从导入到稳定的时间周期)等密切相关。

　　TCO要素分析方法全面地衡量了建设呼叫中心所需考虑的要素，在此基础上进行的成本估算能较为真实地反应实际发生的费用，为投资决策提供可靠的数据支持。

　　运营经验缺乏风险的预防

　　呼叫中心对于一般企业而言都是较为陌生的领域，其有着独特的运营管理模式。企业在进行呼叫中心运营时，面临的首要问题是让谁来负责管理，是内部调剂还是外部招聘。二者皆有利弊。内部调剂的管理层对企业文化、制度十分熟悉，但是，对呼叫中心的运营可能一无所知;外部招聘的管理层对呼叫中心轻车熟路，但是与企业文化的磨合则可能需要较长的时间。目前，业内的多数做法是由公司高层人员总体负责呼叫中心的管理和战略，协调呼叫中心与公司各部门间的沟通与资源配置。另外招聘一名在呼叫中心运营管理方面有丰富经验的高管负责呼叫中心的运营事务，作为呼叫中心战略方针决策的辅助角色。这种做法，一方面避免了内部调剂人员呼叫中心专业管理经验的欠缺，另一方面，也能保证新招聘的人员在公司内部人员带领下尽快深入了解企业文化、制度等。