客服外包论坛

从控制角度看：

1、外包可以解决问题但不能从根本上解决问题。而且电商的理想状态是不过分依赖售前服务，将售前中遇到的问题总结后在运营中得到解决，用咨询率来考核运营，用转化率来考核售前服务。

2、客服的专业程度以及对企业的使命感和忠诚度，还有从用户体验角度讲，自营比较好。

3、客服和服务确实很重要，但是有时一些细节就会把以前的名声给弄坏。

4、租赁座席比外包现实些

5、客服外包后，公司或者店铺仅仅只有一个负责和外包公司联系的人，虽然外包公司可以提供客服人数。但不能保证都是固定的一批人，所以沟通及培训成本很高，対客户响应速度也难掌握。

　  买家角度

　　1.买家现在的情绪，原因是？如何应对？

　　2.买家为什么会提出退款/货？如果我是买家我会是什么反应？

　　3.造成现状问题产生的原因是哪几个？最重要的几点原因？

　　4.我应该从哪几个方面去帮助买家解决？

　　5.还有没有更好的解决办法？如果你是买家，你更倾向于哪种？

　　6.解决不好怎么办？解决掉之后还能做什么让顾客再来我们店铺？

    卖家角度

　　1.我现在的情绪如何，如果我的亲朋出现了这个问题，我会如何应对？

　　2.导致问题发生的根本原因是哪些，我们应该承担的责任是什么？

　　3.一旦退货/退款，我们的损失有哪些？（成本、个人利益、费用、人工、心情）

　　4.如果公司/店铺是我的，我会怎么处理？

　　5.还有没有更好的处理办法？

　　6.处理不好最坏的打算是什么？处理好之后怎么想办法让顾客记得自己再次光临？

说到网店大家应该都知道，网店购物也是日常生活中必备的方式了，每个店铺也都会有一个岗位的存在，那就是客服，表面上看客服要做的就是和顾客进行沟通，为顾客解答问题，但实际上并不是这么简单，一个客服能不能和顾客进行高效的沟通，直接影响着店铺的转化率，这个时候店铺就要提升自己店铺的客服。

那么店铺该怎么提升客服呢!

1.工作目标

先在线的客服要知道自己的目标是什么，就是要把有意向购买的顾客，变成成交的顾客，这个时候就要为顾客解决存在的疑惑，让顾客放心的购买自己家的商品，拉近和顾客直接的关系，正确的引导顾客，最后完成订单。

选择合适的公司很重要，但是店主要明白相对于自己招聘客服，合作客服外包公司的客服，只要自己选择一家正规的公司进行合作，都可以为自己店铺创造更大的价值。

当网店开始选择合作外包公司客服，还要了解什么?

　  1，客服的在线时间是不是能够满足自己店铺的在线需求。

　　2，客服的能力是不是能够独自的接手店铺的客服工作。

　　3，客服能不能更快的熟知掌握店铺的商品知识。

　　4，客服能不能及时的响应顾客提出的问题。

　　5，客服能不能专业的为顾客解答顾虑和困惑。

　　6，客服能不能正确的引导顾客购买店铺商品。