呼出客服如何培训

　作为被服务的对象，每一个顾客都希望能被重视，尤其是在这个服务体验至上的社会，人们都希望能够有一个很好的交流对象。所以对于客服来说，幼稚的服务态度和服务体验不仅会促使交易的完成，提高顾客的购买体验和售后体验，提升顾客对于店铺好感度。近些年来，客服外包的出现让电商服务逐渐走上了高质、高效，也有效的促进了电商的发展。

无论如何都不要跟客户急，说话要客气，除非你形成了很独特的风格。

　　讲一个实际的例子，前几天的时候，我一个朋友的老婆从淘宝上买了一件衣服，物流的速度比较慢，所以在网上催了一下客服。客服MM也许那天心情不好吧，说了一句话：物流又不是我们家开的，我们哪能控制物流速度啊！结果当天收到了衣服，我朋友的老婆心情也不是很爽，果断差评！多冤啊！

　　所以，无论什么时候，都要耐心的解决顾客的各种问题。当然，有一些客服形成了很独特的语言风格，这本身形成了一种招牌，但是注意：凤毛麟角是啥意思，知道吧！

 客服一定要有足够的专业性，尤其是对产品的专业性。

　　一问三不知，这很可怕，所以客服的专业性很重要，这不但影响带字好评率，对转化率、客单价等方面的影响都很大。客服的专业性主要体现在两个方面：产品的专业性和沟通的专业性。在这里跟大家都分享一下我们操作过程中的技巧。

　　可能你很难理解：客服竟然也可以做数据优化。是的，真实情况就是这样。只要你积累了足够的数据，照样可以对客服用语做优化的。现在有软件是可以把每个客服跟用户的聊天记录全部提取出来的，然后可以对问题进行归类，然后你会发现：客户问的很多问题都是重复的。

　　比如客户问尺码问题、问发货问题、问售后、问质量细节等等。我们可以对这些差不多的问题，设置成标准答案，然后给客服做一个EXCEL文档，到时候客服可以直接复制粘贴。一方面提高工作效率，另一方面也可以减少客服因为情绪、状态等影响出错的概率。

 　客服必须要熟悉跟产品相关的专业问题

　　这其实是影响转化率非常重要的一个方面，客服因为业务不熟悉，客户问道相关的产品或者行业专业问题的时候，要么回答不上来，要么驴唇不对马嘴。所以，为什么店主自己做客服的时候转化率往往是高的呢，因为他们更熟悉产品。这块没别的，就是培训，考试，我这边做顾问的店铺，都会有一项设计是专门针对客服专业性的培训和管理的。