呼叫客服管理方案

分类：呼出外包发布时间：2020-01-0711027次浏览

　① 首先要熟悉电商平台（天猫京东等）的规则，避免触及雷区，导致不必要的损失。

　　天猫商家规则：

　　京东开放平台总则：

　　延伸《消费者权益保护法》《网络交易管理办法》等。

　　② 其次熟悉各平台购物流程，便于客户对下单、支付、收货等各环节存在疑虑时及时给予指导解决。

　　在每个平台要自己亲身去购物过，才能体会到客户在“寻找商品”“选购商品”时的心理因素；

　　客户提出的问题无法解答的，要会及时向官方在线客服或客服热线电话寻求解决。

　　2产品知识

　　① 产品：

　　熟悉产品的各种参数

　　熟悉我们自身产品的优点（卖点），给客户一个选择我们家的产品，而不是竞争对手的产品的理由

　　*建议做成产品表格，并且每一款产品编辑就好1~2句话的推荐话术，参考表头：

　　② 熟悉产品使用环境：

　　客户都有在哪些场景下使用我们的产品

　　跟我们产品搭配使用的其他产品

　　客户使用我们这类产品常会遇到的问题

　　*形成文档，如《产品使用指南》

　　③ 熟悉售后政策：售后保障是客户选购商品的重要考虑因素之一，在产品品质有保证的情况下，可以制定一些给力一点的售后政策。如一年免费换新等。

　　④ 熟悉竞品：电商平台上有海量的商品，买家今天决定买一样东西，其实心里早已有了能承受的价位和需求，这时你和同行们同时在出售这款产品，不是买你家的就是买他家的，知己知彼，百战不殆。