呼出外包

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店铺客服需要掌握的专业知识

分类:呼出外包 发布时间:2019-12-309763次浏览

1、对店铺宝贝的资料和细节了如指掌:比如一家卖羽毛球球装备的店,客服必须培训专业的相关知识,球拍的材质、克数、柄的大小、拉线的磅数、吸汗带等问题,这样顾客咨询宝贝的时候能在时间准确回答,解除疑虑,让客户感受到客服的专业度。

  2、反应速度快:很多大店铺对客服回答客户的时间是有要求的,比如我这边一家店铺目前销售额是类目第三名,就会在客服回复速度这块设置奖惩——咨询问题后30s内没有回答客户问题的在kpi考核的时候有相应惩罚,20s以内有相应奖励。

  3、沟通热情礼貌:与客户交流要尽量避免生硬的语气,如 “哦、嗯、啊”等单字,客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情,可以将“嗯”变成“好滴”2个字,语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气,巧用表情。平时的“呵呵”换成“哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。

  4、积极推荐产品,做客户的小蛔虫:有的客户在咨询之后自己拿不定注意,需要客服通过分析客户的所问的问题反馈出来的买家心理,去推荐合适的产品。举个例子:某款产品缺货

  客户:我喜欢这个蓝色,怎么没我要的码数呀,什么时候会有?如果这件产品是确实没货,那请如实回答,但并不是回答完没货就算了。你可以主动推荐其他相似的宝贝给到顾客,具体可以这么说。

  客服:是呢亲,这件宝贝由于工厂的问题,暂时出不了货。但是您可以看看另外这件宝贝哦(将链接发给客户),都是今年最新款的,是我们店的明星产品,穿起来效果也是很不错的,而且现在在做活动,价格也很优惠哦。

  5、催付及时:有些顾客可能是出于观望的状态中,不知道买哪件宝贝好,或者还在多家店铺之间比较,一直在徘徊,这时候作为客服必须适时让他做出选择,加快付款的速度。观察了很多店铺后台数据,发现询盘转化很低,下单金额和付款金额之间的差额很大,这些问题都是导致店铺整体转化低的原因,需要提升客服销售谈单技能,针对下单未付款的客户也需要客服及时跟进催单(旺旺催单&短信催单)。

  6、核对地址:这一步也很关键,切勿在客户下单之后不管不问,所谓服务有始有终,包括后期的售后也是一样。

  我们都知道,这些流量来之不易,产生咨询的客户本身购买几率就比一般客户大,所以询单转化这块必须严格抓。对比一下,你的客服能做到这个数据吗?

 



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